カスタマージャーニーとは

カスタマージャーニーとはお客様が商品やサービスを知ってから、比較・検討し、購入や契約に至るまでの行動や気持ちの流れのことです。

ジャーニーは「旅」という意味で、お客様が商品やサービスにたどり着くまでの道のりを旅にたとえた言葉です。この流れを段階ごとに分け、行動、接点、気持ち、課題などを書き出して表にしたものを「カスタマージャーニーマップ」と呼びます。お客様の目線に立ち、サービスとの出会いから契約後までを一続きの流れとして捉えるための考え方です。

何が分かるのか

お客様は1回サイトを見ただけで問い合わせるとは限りません。SNSや検索で知り、何度かサイトを見比べ、社内で相談してから連絡する、といった流れをたどることもあります。段階ごとに何を知りたいのかを整理すると、サイトに足りない情報や、途中で離れてしまう原因が見えてきます。展示会、営業担当者とのやり取り、知人からの紹介など、サイトの外の接点も含めて考えるのが特徴です。

Webサイトに生かす

たとえば、知ったばかりの人にはサービスの全体像を、比較している人には事例や料金の考え方を、問い合わせる直前の人には相談の流れを、というように、段階に合わせてページやCTAを用意できます。マップはペルソナを決めてから作り、実際のお客様の声やアクセス解析のデータで確かめながら見直していきます。社内の関係者で一緒に作ると、部署ごとの見方の違いにも気づけるでしょう。